Алгоритмы решения проблем¶

Пошаговые инструкции по категориям. Идти сверху вниз, пока не решится.

VPN не подключается¶

Самая частая проблема (~40% тикетов).

graph TD
    A[Юзер: не подключается] --> B{Версия актуальная?}
    B -->|Нет| C[Обновить приложение]
    B -->|Да| D[Обновить список серверов]
    D --> E{Помогло?}
    E -->|Да| F[Закрыть тикет]
    E -->|Нет| G[Попробовать whitelist]
    G --> H{Помогло?}
    H -->|Да| F
    H -->|Нет| I[Перезайти в аккаунт]
    I --> J{Помогло?}
    J -->|Да| F
    J -->|Нет| K[Запросить номер аккаунта + устройство + провайдер]
    K --> L[Эскалация DevOps]

Шаг 1: Обновить список серверов¶

Нажмите «Выберите сервер» и сверху стрелочки для обновления.

Решает ~50% случаев. Список серверов может устареть после обновления инфраструктуры.

Шаг 2: Попробовать whitelist серверы¶

Подключитесь к серверам из белого списка (whitelist).

Whitelist серверы идут через российский прокси и обходят блокировки РКН.

Шаг 3: Перезайти в аккаунт¶

Выйдите из аккаунта и войдите заново.

Сбрасывает кэш конфигурации на устройстве.

Шаг 4: Запрос деталей¶

Если первые 3 шага не помогли, уточнить:

Устройство (Android / iOS / Windows / macOS)
Wi-Fi или мобильный интернет
Регион и провайдер (МТС, Билайн, Мегафон...)
Номер аккаунта (ключ)

Шаг 5: Эскалация¶

Передать DevOps с собранной информацией.

Оплата не активировалась¶

~20% тикетов.

Шаг 1: Запросить чек + номер аккаунта¶

Пришлите, пожалуйста, чек об оплате и номер аккаунта.

Шаг 2: Проверить в админпанели¶

Зайти в админпанель (http://10.99.87.64 через jump host, или https://shiva-app.io/admin/ если есть VPN)
Найти аккаунт по номеру
Проверить статус оплаты и срок подписки

Шаг 3: Начислить дни вручную¶

Если оплата подтверждена чеком, но дни не пришли:

В админпанели → найти аккаунт → продлить подписку
Ответить юзеру: «Дни начислены. Проверьте, пожалуйста!»

Частные случаи¶

Apple / Google PayTelegram StarsОплата через оператора (Билайн, МТС)

Биллинг на стороне Apple/Google. Если оплата прошла через App Store / Google Play:

Проверить в админке, пришёл ли вебхук
Если нет — попросить подождать 5-10 минут
Если всё ещё нет — эскалация

Проверить в боте @shivaru_bot

Нестандартный кейс. Запросить чек → эскалация.

Потерял номер аккаунта¶

Шаг 1: Запросить Device ID¶

В приложении: Войти → Забыл ключ → скопировать код

Шаг 2: Найти аккаунт¶

По Device ID через аудит-бот или админпанель
По чеку об оплате (если есть)

Шаг 3: Отправить номер¶

Ваш номер аккаунта: XXXX XXXX XXXX XXXX

Не понимает как пользоваться¶

Типичные вопросы¶

Вопрос	Ответ
«Где ввести ключ?»	Подключить → Войти → вставить номер аккаунта
«Что такое ключ?»	Ключ = номер аккаунта (одно и то же)
«Как создать ЛК?»	Зайти на shiva-app.io, ввести номер аккаунта
«Как включить VPN?»	Выбрать сервер → нажать кнопку подключения

Антивирус ругается (Windows)¶

Скачайте приложение с нашего официального GitHub: https://github.com/ArsangeIo/ShivaVPN/releases

Windows Defender и другие антивирусы иногда ложно срабатывают на VPN-клиенты. Приложение безопасно.

Низкая скорость¶

Шаг 1: Попробовать разные серверы¶

Попробуйте подключиться к разным серверам. Скорость зависит от сервера и вашего провайдера.

Шаг 2: Whitelist vs обычные¶

Whitelist серверы могут быть медленнее (двойной маршрут)
Обычные серверы — быстрее, но могут не работать из-за блокировок

Шаг 3: WiFi vs мобильный¶

На WiFi обычно быстрее
Мобильные операторы могут ограничивать VPN-трафик

Эскалация¶

Когда эскалировать¶

Немедленная эскалация

Массовый сбой (много юзеров одновременно)
Утечка данных / безопасность
Юзер угрожает судом / жалобой в госорганы

Эскалация после 2 попыток

Стандартные шаги не помогли (T01 + T02)
Проблема с оплатой через нестандартный метод
Баг в приложении (воспроизводимый)

Как эскалировать¶

Собрать информацию: номер аккаунта, устройство, провайдер, скриншоты
Написать в рабочий чат с тегом ответственного
Приложить ссылку на тикет в форуме
Ответить юзеру, что вопрос передан специалисту (не оставлять без ответа!)

Кому¶

Тип проблемы	Ответственный
Сервера / подключение (массовое)	DevOps (zardes)
Оплата / биллинг	Администрация
Баг приложения	DevOps → разработчик
Партнёрская программа	Аккаунт-менеджер