Метрики и SLA¶
Ключевые метрики¶
Время первого ответа (FRT)¶
Сколько времени проходит от сообщения пользователя до первого ответа саппорта.
| Цель | Текущее |
|---|---|
| < 30 мин (рабочее время) | Отслеживается в Grafana |
Почему это важно
Исследования показывают: если юзер ждёт первый ответ больше 30 минут — уровень удовлетворённости падает на 50%. Лучше быстро ответить «Разбираемся, скоро вернусь» чем молчать час.
Время решения¶
Сколько времени от первого сообщения до закрытия тикета.
| Приоритет | Цель |
|---|---|
| Критический | 2 часа |
| Высокий | 4 часа |
| Средний | 1 рабочий день |
| Низкий | 3 рабочих дня |
Доля решённых тикетов¶
Процент тикетов, закрытых со статусом «решено» (юзер подтвердил).
| Цель | Как считаем |
|---|---|
| > 80% | resolved / (resolved + stale) |
Тикеты без ответа¶
Открытые тикеты, где юзер написал, но админ не ответил.
| Цель | Мониторинг |
|---|---|
| 0 старше 2ч | Автоматические напоминания каждый час |
Grafana Dashboard¶
Доступен для просмотра статистики:
- Открытые / Решённые / Без ответа — текущие счётчики
- Тикеты по дням — тренд новых и решённых
- По категориям — connection, payment, account и т.д.
- Среднее время ответа — FRT за период
Распределение по категориям (типичное)¶
| Категория | Доля | Тренд |
|---|---|---|
| connection | ~40% | Растёт при блокировках РКН |
| payment | ~20% | Стабильно |
| account | ~15% | Стабильно |
| speed | ~10% | Сезонно |
| desktop | ~5% | Снижается |
| other | ~10% | — |
Что отслеживать ежедневно¶
- Есть ли тикеты без ответа? → Главный приоритет
- Сколько новых тикетов? → Если аномально много = возможный сбой
- Есть ли паттерн? → Много одинаковых жалоб = системная проблема → эскалация
Ежемесячный отчёт¶
Раз в месяц (или по запросу):
- Общее количество тикетов
- Среднее время ответа
- Топ-3 категории проблем
- Нерешённые / повторные обращения
- Рекомендации по улучшению