Инструменты саппорта¶
Telegram форум поддержки¶
Основной канал работы. Все тикеты приходят сюда.
Как это работает¶
- Пользователь нажимает «Поддержка» в @shivaru_bot
- Бот создаёт топик в группе с информацией:
- Имя пользователя, @username
- Telegram ID
- Device ID
- Баланс (дни подписки)
- Ваш ответ в топике → бот автоматически пересылает пользователю
- Можно отправлять текст, фото, видео — всё пересылается
Кнопки в топике¶
| Кнопка | Что делает |
|---|---|
| Закрыть тикет | Архивирует топик, уведомляет юзера |
| Ключи пользователя | Показывает все аккаунты (номера) юзера |
| Списать бонусы | Списать бонусные дни |
Советы¶
- Отвечайте в топике, а не в общий чат
- Если юзер шлёт скриншот — он появится в топике
- Фото/видео в ответ — тоже пересылается юзеру
- Не удаляйте топики — история нужна для аналитики
Админпанель¶
URL: http://10.99.87.64 (внутренний, через jump host)
Домен shivavpn.io заблокирован РКН
Адрес https://shivavpn.io/admin/ не работает из России.
Используй внутренний IP: http://10.99.87.64 через SSH jump host или ProxyJump.
Что можно делать¶
- Найти аккаунт по номеру (16-значный ключ)
- Посмотреть статус подписки — активна / истекла / пробная
- Начислить дни — если оплата подтверждена, но дни не пришли
- Посмотреть платежи — история оплат юзера
- Посмотреть устройства — какие устройства подключены
Поиск аккаунта¶
- Зайти в админпанель
- Раздел «Аккаунты»
- В поиске ввести номер аккаунта (или часть)
- Кликнуть на найденный аккаунт
Начисление дней¶
- Найти аккаунт
- Убедиться что оплата подтверждена (есть чек)
- Продлить подписку на нужный срок
- Ответить юзеру: «Дни начислены»
Мониторинг поддержки¶
Автоматический мониторинг работает 24/7:
- Новые тикеты → уведомление с категорией и рекомендованным ответом
- Без ответа >1ч → напоминание в рабочий чат
- Dashboard → статистика в Grafana (открытые, решённые, по категориям)
Мониторинг — помощник, не замена
Бот подсказывает рекомендуемый ответ, но решение принимает человек. Используй подсказку как отправную точку, но всегда проверяй контекст.
Полезные ссылки¶
| Ресурс | URL | Для чего |
|---|---|---|
| Админпанель | http://10.99.87.64 (через jump host) |
Управление аккаунтами |
| ЛК пользователя | shiva-app.io | То что видит юзер |
| Telegram бот | @shivaru_bot | Взаимодействие с юзерами |
| GitHub (Desktop) | github.com/ArsangeIo/ShivaVPN | Десктоп-приложение |