Онбординг нового сотрудника поддержки¶

День 1: Доступы и знакомство¶

Что нужно получить¶

Аккаунт Telegram (личный) — добавление в группу поддержки
Доступ к форуму поддержки (Telegram группа [RU] Shiva VPN - Adm. Support)
Доступ к админпанели (http://10.99.87.64 через jump host)
Тестовый VPN-аккаунт (для проверки сервиса)
Приложение ShivaVPN на телефон (iOS или Android)

Что изучить в первый день¶

Эта документация — прочитать целиком раздел «Поддержка пользователей»
Установить приложение и попробовать VPN лично:
- Создать тестовый аккаунт
- Подключиться к разным серверам
- Попробовать whitelist-серверы
- Обновить список серверов
- Выйти и войти обратно по ключу
Посмотреть историю тикетов в форуме — как отвечают, какие вопросы

Как устроена поддержка¶

Пользователь → @shivaru_bot → /support → Telegram форум (топик)
                                              ↓
                                     Саппорт отвечает в топике
                                              ↓
                                     Бот пересылает ответ юзеру

Пользователь нажимает «Поддержка» в боте
Бот создаёт топик в группе с информацией о юзере
Саппорт пишет ответ в топике — бот автоматически пересылает юзеру
Когда решено — закрыть топик кнопкой «Закрыть тикет»

День 2-3: Практика¶

Наблюдение¶

Читать тикеты коллег, смотреть как отвечают
Обратить внимание на типичные паттерны (80% — одни и те же вопросы)
Запомнить шаблоны ответов

Первые ответы¶

Начать с простых тикетов:
- «Спасибо» → закрыть тикет
- «Как войти?» → шаблон T08
- «Не подключается» → шаблон T01
Сложные тикеты → передать старшему / эскалация

Чек-лист готовности¶

Могу найти аккаунт пользователя по номеру в админпанели
Знаю разницу между обычными и whitelist серверами
Могу объяснить как обновить список серверов
Знаю что делать если «оплатил, но дни не начислились»
Знаю когда нужно эскалировать

Правила работы¶

Тон общения¶

Вежливо, но без формализма. «Здравствуйте!» а не «Уважаемый пользователь»
Коротко и по делу. Не лить воду, сразу к решению
Без технического жаргона. «Обновите список серверов» а не «пересинхронизируйте конфигурацию»
Эмпатия. Если человек злится — сначала «Понимаю, неприятная ситуация» и потом решение

Что нельзя делать¶

Отвечать шаблоном, не прочитав сообщение
Говорить «ожидайте» без указания сроков
Повторять один и тот же совет 3+ раза
Подключаться под аккаунтом пользователя и забывать отключиться
Обещать сроки, которые не можем гарантировать
Игнорировать тикет (если не знаешь ответ — эскалируй)

Время ответа¶

Приоритет	Первый ответ	Решение
Критический (сервис не работает массово)	15 мин	2 часа
Высокий (не подключается / оплата)	30 мин	4 часа
Средний (вопрос / настройка)	2 часа	1 день
Низкий (партнёрка / предложения)	4 часа	3 дня

Рабочие часы¶

Основное время: 10:00 — 22:00 МСК
Вечерние тикеты обрабатываются утром
В выходные — дежурный (если есть)