Шаблоны ответов¶

Готовые ответы для типичных ситуаций. Не копируй вслепую — адаптируй под контекст.

Подключение¶

T01: VPN не подключается (первый ответ)¶

Здравствуйте! Попробуйте обновить список серверов — нажмите
«Выберите сервер» и сверху стрелочки для обновления.
После этого попробуйте подключиться к серверам из белого списка (whitelist).

T02: Если T01 не помогло¶

Попробуйте перезайти в аккаунт (выйти и войти заново).
Если проблема сохранится — пришлите, пожалуйста, ваш номер аккаунта.

T03: Запрос логов (Windows)¶

Пришлите, пожалуйста, файлы с логами. Вставьте в адресную строку
Проводника путь: C:\ProgramData\Shiva VPN — и пришлите файлы из этой папки.

T17: Уточнение версии¶

Подскажите, у вас стоит актуальная версия приложения?

T18: «Ошибка получения серверов»¶

Попробуйте перезайти в аккаунт и повторить обновление списка серверов
через несколько минут. Если ошибка повторится — пришлите ваш номер аккаунта.

Оплата¶

T04: Оплатил, дни не начислились¶

Здравствуйте! Пришлите, пожалуйста, чек об оплате и номер аккаунта —
восстановим покупку.

T05: Дни начислены¶

Дни начислены на ваш аккаунт. Проверьте, пожалуйста!

T19: Требует возврат / агрессивный¶

Мы обязательно разберёмся и всё исправим. Пришлите, пожалуйста,
номер аккаунта — проверим со своей стороны.

При агрессии

Не спорить, не оправдываться. Выразить понимание → предложить конкретное действие.

Аккаунт¶

T06: Потерял номер аккаунта¶

Пришлите код устройства или чек об оплате — найдём ваш аккаунт.

Как получить код устройства

В приложении: Войти → Забыл ключ → скопировать код (Device ID)

T07: Аккаунт найден¶

Ваш номер аккаунта: XXXX XXXX XXXX XXXX

T08: Ключ = номер аккаунта¶

Ключ — это и есть номер аккаунта. В приложении нажмите
«Подключить», затем «Войти» и вставьте свой номер.

Скорость и качество¶

T11: YouTube тормозит / низкая скорость¶

Попробуйте подключиться к разным серверам из белого списка —
скорость может отличаться в зависимости от сервера.

Совместимость¶

T09: Антивирус ругается¶

Скачайте приложение с нашего официального GitHub:
https://github.com/ArsangeIo/ShivaVPN/releases

T12: Старый iPhone (< iOS 16)¶

К сожалению, приложение требует iOS 16 и выше. На вашем устройстве
установить его не получится. Можно использовать подписку на другом
устройстве — ПК, ноутбуке или планшете.

T13: Smart TV¶

На данный момент приложение для Smart TV недоступно.

T14: Как удалить устройство¶

Удалить устройство можно в личном кабинете на сайте shiva-app.io.

Прочее¶

T10: Массовый сбой / техработы¶

Сейчас проводятся технические работы на серверах.
В ближайшее время всё будет восстановлено, а дни простоя компенсируем.

T15: Продление / хочет сохранить номер¶

При продлении номер аккаунта сохраняется. Подскажите,
с чем возникли сложности — постараемся помочь.

T16: Партнёрская программа¶

Ожидайте, в ближайшее время с вами свяжется аккаунт-менеджер.
Пожалуйста, не закрывайте тикет.

Закрытие тикета¶

Пользователь говорит «спасибо»¶

Рады помочь! Если будут вопросы — обращайтесь.

Или просто закрыть тикет без ответа (если юзер написал «спасибо, работает»).

Фразы которые означают «проблема решена»¶

«спасибо» / «спасибо большое»
«работает» / «заработало» / «помогло»
«всё ок» / «всё хорошо»
«разобрался» / «разобралась»
«до свидания»

→ Можно закрывать тикет.